Supermarket kontra rodzina

Ile nam do szczęścia potrzeba? Niektórzy twierdzą, że niewiele a inni, że zawsze mogłoby być trochę więcej.

Te – jakże filozoficzne myśli – przychodziły mi do głowy podczas wizyty w dość dużym supermarkecie na literkę A. Przechadzając się między regałami z niekończącymi się zapasami wina, czipsów, pieluch, mydeł i wszelkich innych dóbr, zastanawiałem się – kto to wszystko kupuje?

Jak się okazało, moje pytanie jest całkiem zasadne. Praktyka pokazuje, że w przeciętnym supermarkecie znajduje się od kilkunastu, do kilkudziesięciu tysięcy rodzajów produktów (specjaliści mówią konkretnie, że między 12.000 a 40.000). Natomiast po drugiej stronie tej barykady dobrobytu stoi przeciętna rodzina, która zaspokaja 80-85% swoich potrzeb życiowych przy użyciu zaledwie 150 produktów.

Czujecie ten rozdźwięk? Z jednej strony 40.000 a z drugiej 150.

Na miejscu producentów i sprzedawców należałoby rwać włosy z głowy. Szansa, że nasz produkt się sprzeda (niekoniecznie w supermarkecie – ale w ogóle) jest dość niska. W jaki zatem sposób zwiększyć swoje szanse na zaistnienie w koszykach klientów?

Osobiście stawiałbym na trzy rzeczy: storytelling (dobrze zrobiony), obsługę klienta (która traktuje klientów jak ludzi a nie chodzące portfele) i osobiste zaangażowanie w to, co się robi.

Zajmijmy się zatem tymi trzema składnikami po kolei.

Zacznijmy od storytellingu. Każdego dnia wchodzę na strony internetowe różnych firm. 99% z nich w zakładce „O nas” pisze sobie laurkę jak to istnieją już od nastu lat na rynku i dbają o to, żeby klienci byli zadowoleni. To, co mówią, można streścić w trzech sloganach: „jesteśmy najlepsi”, „mam młody i dynamiczny zespół” i „będzie pan zadowolony”. Czy to źle, że tak piszą o sobie? Ależ skąd! Tylko, że klientów to nie obchodzi – naprawdę!

Klienci widzą te slogany na każdej stronie internetowej, w każdej ulotce i w każdej reklamie. Takie zapewnienia to dla nich szum informacyjny, na który nie zwracają już żadnej uwagi. Dlatego firmy świadome istnienia tego szumu, zaczynają opowiadać historie, które w naturalny sposób przyciągają uwagę klientów. Ostatnio widziałem w sklepie sok jabłkowy, który na kartoniku miał wydrukowaną historię z legendą o pewnej Halinie, która uratowała Sandomierz przed najazdem wrogich wojsk.

Drugi składnik sukcesu – obsługa klienta. Dużo rozmawiam z ludźmi przez telefon i dużo dzwonię do różnych firm. Szukam dostawców, podwykonawców, klientów. Jeśli poważna firma daje na swojej stronie internetowej numer telefonu, na który dzwoni klient, to nie może on usłyszeć po drugiej stronie słuchawki słów „Halo!” (ton głosu jak w słynnym „jem przecież” z „Misia”) i nic więcej. A taka jest niestety rzeczywistość polskich firm. Każdy, kto otoczy swojego klienta miłą obsługą już na początku rozmowy – wygra w przedbiegach. Naprawdę nie chodzi mi o noszenie klientów w złotych lektykach ale o elementarne zasady dobrego wychowania i troski o zbudowanie relacji. Tego się nie robi a potem jest płacz, że nikt nie chce korzystać z naszych usług.

Składnik trzeci – osobiste zaangażowanie. Miałem ostatnio spotkanie z młodzieżą szkolną i rozmawialiśmy o przedsiębiorczości. O zaangażowaniu powiedziałem im tak: „nie lubisz brukselki – to nie sprzedawaj brukselki”. Bądź przekonany do swojego produktu, sam z niego korzystaj. Traktuj klientów co najmniej tak, jak sam chciałbyś być potraktowany. Co najmniej tak. Efekty pracy będą wprost proporcjonalne do włożonego zaangażowania.

I dopiero jak te trzy składniki będziemy mieli opanowane – nasi klienci zaczną kupować to, co my sprzedajemy.