Jak nie prowokować klientów do strzelaniny w fast foodzie

Jeśli miałbym wybrać pytanie, które nastręcza osobom mającym bezpośredni kontakt z klientem, najwięcej możliwości do koncertowego zepsucia wizerunku firmy – to postawiłbym na pytanie DLACZEGO?

Oto dwa przykłady. Stojąc ostatnio przy kasie w supermarkecie zauważyłem, że kasjerki każdego kupującego pytają „Skąd Pan/Pani do nas przyjechał?” Zdaję sobie sprawę, że tego rodzaju pytania służą określaniu potencjału „zakupowego” danego obszaru geograficznego – i to z bardzo dużą szczegółowością. Sklep będzie wiedział jaka jest struktura zakupów klientów z danego miasta, jak często i w jakiej liczbie pojawiają się oni w markecie. Tym niemniej postanowiłem sprawdzić jaka jest świadomość pracowników sklepu.

Gdy przyszła moja kolej, udzieliłem odpowiedzi kasjerce i sam zapytałem – „A DLACZEGO państwo o to pytacie?”. Odpowiedź jaką otrzymałem zjeżyła mi włosy na głowie. Pani kasjerka z rozbrajającą szczerością odpowiedziała: „Nawet nie wiem dlaczego. Kazali pytać to pytam”. Postanowiłem, że w tym sklepie nie będę już podawał informacji „skąd do nich przyjechałem”.

Druga sytuacja (teraz wyjaśni się skąd pochodzi tytuł tego wpisu). Jakiś czas temu w godzinach wczesno-przedpołudniowych zachciało mi się zjeść w McDonaldzie. Wchodzę, zamawiam cheesburgera i słyszę, że go nie dostanę bo teraz mają tylko menu śniadaniowe. Na moje pytanie DLACZEGO jest tylko takie menu, usłyszałem, że „takie mają zasady jeśli chodzi o realizowanie zamówień do pewnej określonej godziny”. Skoro tak, to cytując bohatera „Psów” – „w imię zasad…” – opuściłem fastfoodowy przybytek i od razu przypomniała mi się scena z filmu „Upadek” gdzie Michael Douglas również bezskutecznie domagał się swojego zamówienia w podobnym lokalu. Pomogła dopiero broń automatyczna. Ponieważ nie chciałem skończyć jak bohater tego filmu postanowiłem zjeść gdzieś indziej.

Jeśli chcecie zbudować z klientem więź, która zaprocentuje jego lojalnością – przygotujcie się, że może was zapytać DLACZEGO. Miejcie w zanadrzu naprawdę dobrą odpowiedź, która spowoduje, że klient poczuje się potraktowany jak istota rozumna. Pozbądźcie się wymówek typu „ja tu tylko sprzątam” czy „taka jest polityka naszej firmy”, ponieważ klienta nie obchodzi jaka jest polityka firmy. To akcjonariuszy obchodzi polityka firmy. Klient chce tylko swojego cheesburgera a jeśli nie może go dostać, chce znać przekonujący argument DLACZEGO tak jest.

Fakt, że czasem odpowiedź wcale nie musi powodować zadowolenia klienta gdyż najczęściej musiałaby ona brzmieć „ponieważ chcemy zmaksymalizować nasze zyski i informacja o tym skąd przyjechałeś lub brak cheesburgerów w ofercie, właśnie ma to na celu”.

Dlatego wykażmy się odrobiną kreatywności oraz dyplomacji i ujmijmy to w formie bardziej empatycznej. Niech brzmi to na przykład:

(pytanie: „dlaczego pytacie mnie skąd przyjechałem?”)
„ponieważ chcemy w jeszcze lepszy sposób dostosować się do Twoich kliencie wymagań i ta informacja pozwala nam zebrać dane, które to umożliwią”

lub

(pytanie: „dlaczego nie mogę kupić cheesburgera?”)
„ponieważ menu śniadaniowe cieszy się wielką popularnością – zapraszam do spróbowania – przestawiliśmy naszą kuchnię całkowicie na serwowanie śniadań do godziny 10:20. Do tego czasu mogę panu zaproponować pysznego tosta z jajkiem – co Pan na to?”

Zauważcie, że w pierwszej odpowiedzi posłużyliśmy się regułą wzajemności a w drugim przypadku – regułą dowodu społecznego.

I tak to właśnie powinno wyglądać.