Jak przepraszać skutecznie

Otrzymałem ostatnio paczkę z Allegro. Zamówiony towar doszedł z pewnym poślizgiem. Sprzedający chciał zatrzeć potencjalnie negatywne wrażenie i kiedy otwierałem paczkę wysypało się z niej kilka cukierków. Kiedy wyjąłem zawartość koperty, zauważyłem , że na samym dnie pałęta się jakiś pomięty zwitek papieru.

Okazało się, że są to przeprosiny od sprzedającego. Miały one postać wąskiego paska papieru z wydrukowanym tekstem: „Bardzo przepraszam za opóźnienia w wysyłce, ale nałożył się okres wakacyjny i inne czynniki. :-)”. Wyciągnąłem z postępowania sprzedawcy kilka ważnych wniosków.

Po pierwsze – przeproszenie klienta w takiej sytuacji jak moja jest bardzo miłym gestem i na pewno klient docenia, że sprzedawca poczuwa się do przeprosin za opóźnienia.

Po drugie – dołożenie niewielkiego upominku – nawet jeśli jest to tylko kilka cukierków, zawsze działa na korzyść sprzedawcy a kosztuje prawie nic. Rzecz jasna można pójść trochę dalej i w ramach przeprosin wręczyć np. butelkę wina, dobre czekoladki lub inne poprawiacze nastroju. Wszystko oczywiście zależy od wysokości transakcji lub relacji jaką chcemy mieć z danym klientem.

Po trzecie – przeprosiny na pomiętym pasku papieru wywołują jednak lekki niesmak u klienta. Zdecydowanie lepiej to wygląda jeśli do przesyłki dołączamy normalną kartkę papieru z odręcznie napisanym tekstem. Najlepiej oczywiście by było gdyby był to np. papier firmowy a tekst przeprosin zawierał na koniec jakieś humorystyczne stwierdzenie wywołujące uśmiech klienta.

Po czwarte – jeśli przepraszamy kogokolwiek to nie używajmy słowa ALE. Mówienie „Przepraszam ale były korki” ma dużo słabszy efekt niż „Przepraszam – były korki”. Już kilka razy pisałem o tym na blogu: słowo ALE kasuje znaczenie tego co znajduje się przed nim. Także uważnie stosujmy to pozornie błahe ALE.

Podsumowując. Sprzedający, który wysłał mi drobny gratis i dołączył pisemne przeprosiny zrobił rzecz słuszną. Gdyby jednak nieco bardziej się do tego przyłożył, mógłby naprawdę wywołać oczekiwany efekt. Generalnie daję mu duży plus za pomysł i minus za wykonanie.