Lodołamacze Oczekiwań
Kwiecień 11, 2012
Od czasu do czasu spotykam osoby, które swoją postawą przełamują moje oczekiwania co do obsługi klienta. Jednocześnie przyczyniają się (być może same sobie tego nie uświadamiając) do pozytywnego budowania marki swoich firm.
Na pewnej podpoznańskiej stacji benzynowej kilka razy spotkałem pracownika, który miał bardzo pozytywne podejście do swojej pracy. Począwszy od niestandardowego (lecz eleganckiego) powitania klienta przy kasie, po żartobliwe uwagi na temat wbijania numeru PIN podczas płatności. Zapamiętałem go dobrze ponieważ za każdym razem gdy płaciłem u niego za benzynę – zawsze miał to samo, interesujące podejście. Znacząco wybijał się na tle nie tylko pozostałych członków swojego zespołu ale także spośród wszystkich innych pracowników stacji benzynowych jakich w życiu spotkałem.
W supermarkecie brytyjskiej sieci, który znajdował się w miejscu, w którym kiedyś mieszkałem pracowała kasjerka, która pomimo ciężkiej i monotonnej pracy potrafiła być miła i uprzejma dla każdego klienta. Więcej – pomagała klientom uporać się z niesfornymi torbami foliowymi, które (to chyba jakiś spisek) często są w tajemniczy sposób sklejone i za żadne skarby nie chcą się otworzyć. Każdy, kto kiedykolwiek robił zakupy w supermarkecie wie, że o zmotywowanego i miłego pracownika linii kas wcale nie jest łatwo.
Jechałem ostatnio autobusem i czytałem książkę, którą miałem ze sobą gdy nagle rozległ się niski i miękki głos rodem z Hollywood – „Dzień dobry państwu. Będzie kontrola biletów”. Gość wygłaszał tą formułę w taki sposób jakby zapowiadał wejście prezydenta na salę podczas spotkania czołowych intelektualistów kraju. Potem przystąpił do sprawdzania, pochylając się z troską nad każdym pasażerem i uśmiechając się serdecznie do każdego kto miał ważny bilet. Ponieważ wszyscy mieli bilety nie mogłem zaobserwować jego reakcji na osobę jadącą na gapę. Tak czy inaczej całkowicie przełamywał stereotyp „kanara”.
Takie właśnie osoby nazwałem „Lodołamaczami Oczekiwań” ponieważ robią rzeczy, których nie spodziewamy się w pewnych konkretnych sytuacjach. Dzięki nim wierzę, że na każdym stanowisku pracy można zachować się niestandardowo, w pozytywnym sensie i rozwijać markę firmy w oczach klientów.
Żeby zostać „Lodołamaczem Oczekiwań”, na początek nie potrzeba wiele. Wystarczy odrobina empatii i chęć zapewnienia klientowi trochę więcej niż mógłby oczekiwać w kwestii obsługi. Nie trzeba innowacyjnych technologii, misji firmy wytatuowanej na czole czy milionów wydanych na marketing. Na początek wystarczy jeden krok.