Nietypowe ostatnie wrażenie

Większość wskazówek dotyczących skutecznej sprzedaży podkreśla znaczenie pierwszego wrażenia jakie wywieramy na klientach. Mało kto zadaje sobie natomiast trud, żeby wywrzeć odpowiednie ostatnie wrażenie – które jest równie istotne.

Zgodnie z hasłem, które widziałem kiedyś na fabryce papierosów: „każdy koniec to nowy początek”, można powiedzieć, że ostatnie wrażenie jakie wywieramy na kliencie wpływa na szanse, że klient dobrze nas zapamięta i wróci do nas, żeby znów coś od nas kupić.

Oto ciekawy i nietypowy przypadek dobrego ostatniego wrażenia.

Przebywałem kilka dni w pewnym polskim hotelu. Zameldowanie się i pobyt przebiegły w normalnej atmosferze. Do poruszania się po obiekcie używałem standardowych, już chyba wszędzie, kart chipowych. Pewnym zaskoczeniem dla mnie było to, że meldując się w hotelu musiałem uiścić drobną kaucję za wydanie mi karty. Co prawda nigdy wcześniej nie spotkałem się z podobną praktyką opłat za karty-klucze ale pomyślałem, że pewnie w polskich warunkach często zdarza się, że ludzie gubią karty i opłata ta jest właśnie po to, żeby temu zapobiec.

Pod koniec pobytu, gdy pojawiłem się w recepcji, żeby się wymeldować, Pani dokonująca formalności  zrobiła coś, czego się nie spodziewałem – wręczyła mi z powrotem moje pieniądze za kartę. Zaraz potem wyszedłem z budynku.

To było genialne posunięcie ze strony hotelu.

Ostatnią rzeczą z jaką miałem styczność przez cały pobyt było to, że osoba w recepcji wręczyła mi pieniądze. Czy jest ktoś, kto nie lubi dostawać do ręki pieniędzy? Pewnie mniej niż 1% populacji. Cała reszta jest zachwycona taką perspektywą. Nie wiem czy hotel miał to wpisane w proces obsługi klienta czy był to po prostu przypadek ale tak czy inaczej zostali przeze mnie zapamiętani jako jedyny hotel, który dał mi kasę na do widzenia.

Oczywiście były to te same pieniądze, które kilka dni wcześniej wpłaciłem jako kaucję za kartę-klucz ale nie miało to znaczenia bo zdążyłem o tym już dawno zapomnieć.

Pomyślałem, że tą metodę można zastosować w wielu innych przypadkach. Najpierw pobieramy od klienta jakąś wyimaginowaną opłatę. Potem sprawiamy, że o niej zapomni a na koniec, wręczamy mu na powrót jego pieniądze czyniąc go szczęśliwym, że coś wpadło mu ekstra do kieszeni.

W ten sposób sprawiamy, że ostatnie wrażenie jakie wywieramy na kliencie jest bardziej niż pozytywne. Oczywiście musimy pamiętać, żeby wszystkie wcześniejsze doświadczenia jakie ma z naszym produktem czy usługą również były pozytywne, niemniej jednak uważam, że jest to jeden z lepszych sposobów pozyskiwania przychylności klientów.