Obiekcje klientów i polskie komedie

Jedną z najśmieszniejszych scen jeśli chodzi o polskie komedie jest scena w warsztacie samochodowym pokazana w filmie „Co mi zrobisz jak mnie złapiesz”. Zdenerwowany klient zostaje przekonany przez kierownika warsztatu, że może poczekać jeszcze jeden dzień na swoje auto (pomimo, że czeka już miesiąc – a nawet więcej) podczas gdy auto pewnego ważnego dyrektora jest naprawiane od ręki, w ten sam dzień.

Argumentacja kierownika warsztatu jest wprost genialna. Scenę tą powinno się wyświetlać na szkoleniach handlowców jako modelowy przykład niwelowania obiekcji klientów. Całość argumentacji wyrażona w filmie wygląda mniej więcej tak:

„Samochód tego pana (ważnego dyrektora) przywieziono do nas dzisiaj rano – osiem godzin temu. Czyli, że dla niego jeden dzień czekania więcej to jest 300% więcej czasu. A dla pana (zwykłego klienta), skoro pan już czeka trzydzieści siedem dni, to jeden dzień więcej, to będzie (jakby nie liczyć) niecałe 3%. No to na stratę 3% możemy jeszcze sobie pozwolić. Ale żeby stracić 300% czasu? O – co to, to nie. My na czas musimy patrzeć po gospodarsku”

Oczywiście takie manipulacyjne traktowanie klientów jest karygodne i tylko w filmie może wywoływać śmiech (chociaż wiem, że istnieją firmy, w których tego rodzaju praktyki nie są niczym nadzwyczajnym).

Paradoksalnie jednak, możemy wyciągnąć pozytywne wnioski z takiego zachowania jakie zaprezentował kierownik warsztatu. Oto one:

– kierownik nie dał się zaskoczyć zdenerwowanemu klientowi, nie był zmieszany, nie próbował się wykręcać czy wymyślać usprawiedliwień

– w obliczu potencjalnego konfliktu zachował spokój i podjął rozmowę z klientem

– wykorzystał argument który co prawda pochodził z trochę fantastycznej półki ale ostatecznie doprowadził do tego, że klient sam wyciągnął wnioski, że jednak może poczekać jeszcze ten jeden dzień

– mówił prawdę – to chyba najważniejsze – podczas całej rozmowy z klientem, kierownik ani razu nie posłużył się nieprawdą do obrony swojego stanowiska

– przyznał, że argumenty klienta są prawdziwe – dzięki czemu ten mógł się poczuć zrozumiany

Jeśli po obejrzeniu opisywanej sceny dojdziecie do wniosku, że miała miejsce manipulacja – będziecie mieli rację. Manipulacji klientami zdecydowanie się sprzeciwiam. To co popieram to umiejętność rozładowywania konfliktów, poszukiwania przekonywujących argumentów oraz mówienia prawdy klientom. Dlatego kierownik warsztatu z komedii Barei jest dla mnie przykładem dobrego operowania warsztatem handlowca.

Jeśli będziecie kiedyś na szkoleniu sprzedażowym – weźcie ze sobą tą scenę i obejrzyjcie ją wspólnie z innymi handlowcami. Naprawdę oddacie im wielką przysługę.