Orwell w urzędach – Orwell w sprzedaży. Zmień to!
Maj 2, 2012
Reporterzy telewizyjni często raczą nas w swoich programach widokiem urzędników „made by Orwell”. Urzędnicy Ci mają wielki problem z prawidłową komunikacją z tymi, którzy płacą im pensje – czyli ze społeczeństwem przed telewizorami.
Ostatnio w programie tego rodzaju widziałem historię staruszki, którą syn-alkoholik doprowadził do sporego zaniedbania. Po upływie pół roku ktoś z rodziny zorientował się, że nie dzieje się dobrze i doprowadził do umieszczenia staruszki w szpitalu gdzie szczęśliwie dochodzi do zdrowia.
Reporter w poszukiwaniu winnych trafił do miejscowej opieki społecznej. Kierowniczka placówki rozłożyła na stole dokumenty, z których wynikało, że instytucja ta wszystko sprawdziła i staruszka nie kwalifikowała się do jakichś tam norm pozwalających na ingerencję (przecież miała „opiekę” syna).
Po raz kolejny urzędnik instytucji państwowej wypadł na wizji jak robot do wypełniania papierków. A że z papierków wynikało, że sprawy nie ma, to w rozumieniu kierowniczki – sprawy nie było.
I tak skończyło się dla tej kierowniczki całkiem nieźle, ponieważ w programach reporterskich często widzimy różnych wójtów, dyrektorów, czy innych urzędników salwujących się ucieczką przed kamerą lub zatrzaskujących drzwi z minami pawi wbijanych na rożen.
Zupełnie inaczej odebralibyśmy panią kierowniczkę gdyby zakomunikowała na przykład:
„Szanowni Państwo, w tych dokumentach jest zapis czynności, które my jako opieka wykonaliśmy. Jak widać zrobiliśmy za mało. Chcę serdecznie przeprosić panią X, że nie udało nam się jej pomóc w ciągu ostatniego pół roku. Obiecuję jednak, że wyciągniemy wnioski z tej sytuacji, żebyśmy mogli w przyszłości skuteczniej przeciwdziałać podobnym patologiom. Bardzo źle się czuję, że ta sytuacja miała miejsce i tym bardziej podejmę wysiłek aby nasze działania pozwalały pomagać w takich sprawach.”
Piszę o tym dlatego, że wielu handlowców również przyjmuje w swojej pracy orwellowską postawę. Kiedy klient zwraca się do nich z pretensjami, zasłaniają się procedurami, polityką firmy lub nieterminowymi dostawcami.
Panie i panowie – dajcie sobie z tym spokój. Przestańcie postępować jak „nic nie mogę” urzędnicy. Przyjmijcie odpowiedzialność, szczerze przeproście i zapowiedzcie plan naprawczy.
Traficie w ten sposób klientom do przekonania i zyskacie opinię „ludzkich” handlowców. Od takich ludzi dużo chętniej się kupuje. Po wszystkim, wyślijcie klientowi butelkę wina z Waszą wizytówką. Następne zamówienie macie w kieszeni.