Rozmowy z klientem wg Arnolda Schwarzeneggera

W filmie z Arnoldem Schwarzeneggerem pt. „Prawdziwe Kłamstwa”, jest scena, w której wychodzi na jaw, że Arni przez całe lata ukrywał przed swoją rodziną, że jest tajnym agentgem. Filmowa żona (grana przez Jamie Lee Curtis) pyta Arniego: „Czy zabiłeś kogoś kiedykolwiek?”. Arni odpowiada „Tak, ale oni wszyscy byli złymi ludźmi”.

Użycie prostego słowa ALE ma tutaj duże znaczenie. Działa ono bowiem jak gumka-myszka na słowa wypowiedziane wcześniej. Jeśli słyszymy np. takie zdanie: „Zgadzam się z tobą, ale…”, to możemy być pewni, że za chwilę zostaną przedstawione argumenty całkowicie niezgodne z tym, z czym nasz rozmówca jakoby się zgadza. Dlatego z cytowanej przed chwilą odpowiedzi Arniego, jego żona zakonotowała tylko tyle, że rozprawiał się ze złem tego świata. Potwierdzenie „tak, zabijałem ludzi” zostało wykasowane przez zastosowanie ALE we właściwym miejscu.

No dobrze a teraz – w jaki sposób używanie słowa ALE może wpłynąć na sprzedaż?

Warto, żebyśmy jako handlowcy mieli świadomość, że to krótkie słowo może nam zarówno pomóc jaki i (znacznie częściej) przeszkodzić w pracy – zależnie od tego w jaki sposób zostanie wykorzystane.

Prowadząc rozmowę z klientem gdy ten ma obiekcje co do naszej oferty, raczej nie należy kwitować wszystkiego stwierdzeniem „Tak, ale proszę na to spojrzeć w ten sposób, że…”. Jako handlowiec byłem świadkiem bardzo wielu rozmów na temat oferty, bądź negocjacji cenowych, w których obie strony co chwila przerzucały się „tak, ale”. Powoduje to u wszystkich wrażenie, że ich argumenty nie są brane pod uwagę ponieważ kasująca moc ALE daje o sobie znać.

Na szczęście słowo ALE można zastosować w taki sposób aby wzmocnić naszą pozycję w rozmowach lub negocjacjach. Trzeba go tylko użyć w odpowiednim momencie. Na przykład: gdy klient przekonuje, że nasza oferta jest droższa niż oferta konkurencji, można wtedy powiedzieć „Oferta konkurencji rzeczywiście jest tańsza ALE proszę zauważyć, że my dajemy dłuższą gwarancję i darmowy serwis”

Efekt jest taki:
a.) klient usłyszał wyraźnie, że zgadzamy się z jego opinią o ofercie konkurencji
b.) nie wypowiedzieliśmy się o konkurencji negatywnie – co z reguły zostawia złe wrażenie w oczach klienta
c.) użyciem ALE zatarliśmy stwierdzenie, że oferta konkurencji jest tańsza i zastąpiliśmy je informacją, że my dajemy więcej niż oni

Innym przykładem wypowiedzi, kiedy ALE może grać na naszą korzyść, jest sytuacja wpadki. Każdemu handlowcowi zdarza się, że klient miał coś dostać w określonym terminie i ten termin nie zostaje dotrzymany. Można wówczas powiedzieć „Drogi kliencie, z pańskim zamówieniem są pewne problemy i prawdopodobnie będzie poślizg z terminem ALE proszę być spokojnym, mamy wszystko pod kontrolą i postaramy się do minimum skrócić okres opóźnienia”.

Słowo ALE w rozmowach handlowych jest subtelnym narzędziem perswazji, które znacznie częściej może nam przeszkodzić lub pomóc. Także, jeśli nie jesteście tajnymi agentami pokroju Schwarzeneggera, których żona rozlicza z zabitych bandziorów – postarajcie się ograniczyć używanie ALE w rozmowach z klientami

W następnym wpisie pokażę jak w efektywny sposób zastąpić ALE innym słowem, które w doskonały sposób będzie wspomagać naszą wypowiedź.