Tym klientom nie sprzedajemy

W znanej komedii Barei jest scena, w której kierownik sklepu po awanturze między dwoma klientami, wzywa „pana Waldka”, który robi zdjęcia awanturnikom i umieszcza je na w specjalnej gablocie informującej „Tych klientów nie obsługujemy”. Wydawać by się mogło, że zasada ta pasowała co prawda do rzeczywistości poprzedniej epoki, w której do kierownik sklepu był panem życia i śmierci ale nie do dzisiejszych czasów. Jak się jednak okazuje, nie wszędzie „klient nasz pan” a niektórzy wychodzą na tym całkiem dobrze, że nie sprzedają swoich produktów czy usług konkretnym osobom.

Pierwszym przykładem gdzie podobizna klienta może zawisnąć w sławetnej gablocie są kasyna. Jeśli klient jest podejrzewany o to, że usiłuje przechylić szalę szczęścia zbyt mocno na swoją korzyść, naginając rzeczywistość do swoich potrzeb, to po prostu, otrzymuje zakaz wstępu do kasyna. Jego podobizna jest umieszczona w systemie komputerowym a wszyscy pracownicy ochrony mają obowiązek wyprosić kogoś takiego z lokalu. W tym przypadku jest dość oczywiste, że kasyno po prostu zabezpiecza swoje interesy gdyż nieograniczona działalność takiego klienta mogłaby je narazić na konkretne straty finansowe.

Drugim przypadkiem – już nie tak oczywistym – są hotele. Prowadzą one – często również w porozumieniu między sobą – tzw czarne listy klientów. Są wśród nich np. ludzie którzy nie zapłacili za usługi hotelowe. Jednak znaleźć się na takiej liście można również wtedy kiedy nasze zachowanie w hotelu odbiega od przyjętych standardów. Jeśli np. niszczymy wyposażenie pokoju, to nawet jeśli płacimy za wszystkie szkody, bo jesteśmy gwiazdą rocka – to hotel może nie życzyć sobie takich klientów. W sposób oczywisty jest to bowiem niekomfortowe dla innych gości, o których hotel musi przecież dbać. Są również przypadki, kiedy wpisują nas na czarną listę gości jeśli źle odnosimy się do obsługi hotelu – pokojówek, recepjonistów, barmanów itp.

O co w tym wszystkim chodzi? Właśnie o złamanie zasady „klient nasz pan”, zgodnie z którą powinniśmy cierpliwie znosić wszelkie wybryki klienta pod warunkiem, że pieniądze, które od niego dostajemy rekompensują nam ewentualne straty. Aktualnie, coraz większą popularność zdobywa nieco inna strategia – współpracuj z takimi klientami, którzy wyznają ten sam, co ty, system wartości. Jeśli ktoś diametralnie odbiega od wartości, którym my hołdujemy, wtedy po prostu odmawiamy współpracy.

Oczywiście należy wziąć poprawkę na to, że przy tego rodzaju podejściu, będziemy mieli mniej klientów niż gdybyśmy obsługiwali wszystkich bez względu na to, czy nam się podoba ich postępowanie, czy nie. Tym niemniej jeśli zaczniemy współpracować z wybranymi ludźmi, zgodnie z wyżej opisaną zasadą, może się okazać, że pomimo mniejszej liczby klientów, liczba zawieranych transakcji wzrośnie. Przyczyną będą właśnie wspólne wartości, które powodują, że ludzie bardziej się lubią i przez to ich relacje stają się lepsze. W sprzedaży, wartość relacji między nami i klientami to niezwykle cenne zasoby.

W grę wchodzą również elementy odróżniania się od całej reszty handlowców – prowadzenie polityki „wspólnych wartości” między nami i klientami powoduje, że przyciągamy uwagę tych ludzi, którzy o tym usłyszą. Dodatkowo warto podkreślać przy pierwszych kontaktach z potencjalnymi kupującymi, że jedną z przyczyn, dla których do nich np. dzwonimy, są wspólne wartości, którymi się posługujemy. Dzięki temu budujemy zaciekawienie i poczucie docenienia w klientach. Warto samemu sprawdzić, czy w naszej sytuacji takie podejście do ludzi się sprawdzi.